大井翔太 2007年5月11日
宇井洋『なぜデルコンピュータはお客の心をつかむのか』ダイヤモンド社 2002年
デルコンピュータが成功したのは顧客サポートに力を入れてきたからである
✪デル・ダイレクト・モデル
・
BTO[1]と直販方式を結合した新しいビジネスモデル
・
独自のSCM[2]による業界屈指の低在庫水準
・
1台1台仕様が異なる製品情報は、受注と同時に社内のデータベースに蓄積
・
業界屈指の低在庫水準(４日)により最新の技術をいち早く低価格で提供することが可能
✪カスタマー・エクスペリエンス
・
経営目標の核として全社的に追求
・
独自の顧客満足度を表すコンセプト
・
生産者主導のモノ作りから消費者主導のモノ作りへ
・
顧客の４つの体験(購買、配送・納品、セットアップ、使用経験)の全てにおいて最高の満足体験を与える
・
オーダーステータス（納期自動回答サービス）の導入
→「生産準備」「製造工程」「国際出荷済」「国際輸送中」「日本到着済」「配送センター出荷済」
の６段階に分けられている。ホームページや電話の音声認識システムにオーダーナンバーとパスワードを入力すると、製品がどの段階にあり、納期予定日はいつかを教える
・
オーダーウォッチ（出荷通知サービス）の導入
→上記の「配送センター出荷済」段階になると顧客にファックスやメールで通知
☆ダイレクトサポート（アフターサービス）
●テクニカルサポート
・
デル商品には保証書がない
→保証内容、修理履歴をデータベースで管理するため保証書を添付する必要がない
・
使えない時間を短くする
→ダウンタイム[3]の短縮
・
コールセンターで電話を受けるのは電話交換手ではなくエージェント
→最初に電話の対応をするオペレーターがすでに問題を解決出来る能力を持ったエンジニア
職名もオペレーターではなくエージェント(処理能力を持った技術者)
・
オペレーター採用基準は技術＜コミュニケーション能力
→顧客はテクニカルサポートで得た体験すべてで満足度を判断するため、仮に問題が解決しなくても『ここに電話して良かった』という気持ちにさせるのが大切
●テクニカルサポートの課題
・
検索機能の強化
→「CB Search」[4]を採用。これによって自然文を曖昧検索できるようになり、１回の検索で幅広い情報を拾うことが可能になった
・
コンテンツの整理
→「CB Search」採用後、５つ以上あったファイル・サーバーから一括検索が可能になった
●ＣＴＩシステムの導入（図１）
・
個人顧客、法人顧客、デスクトップ、ノートブックの４つにグループ分け
・
各オペレーターの能力をデータベースに登録
→これによりオペレーターの得手不得手を把握し、電話につなげる優先順位を付けることが可能
・
初期段階（１ヶ月以内）の問い合わせはハイレベルのオペレーターに優先的に繋がるように設定
●修理サービスプログラム（図２）
・
オンサイト（出張修理サービス）
→電話でトラブル状況を確認し、必要な部品を特定した上でエンジニアを派遣
・
コレクト＆リターン（引き取り修理サービス）
→電話でトラブル状況を確認し、指定先で宅配業者が引き取り、リペアセンターで修理後、５営業日以内に返却
●顧客ごとにカスタマイズした専用ウェブページを提供(プレミアムページ)
・
御社向け標準機構成→顧客専用の使用機のみをカタログ表示。価格も顧客ごとのものを表示
・
ショッピングカート→顧客の用途、予算に合わせた最適なシステムの見積書を瞬時に発行
・
納期→購入前および購入後の納期情報
・
サポート情報→顧客の購入した個別のパソコンに特化したサポート
・
製品技術情報→米国本社の技術者が入手した最新情報を掲載
まとめ
全体を通してデルコンピュータがパソコンの世界No.1ブランドになったか、その成功の秘密が書かれていた。終始一貫して言っているのが、先に説明した「デル・ダイレクト・モデル」を根底とした「カスタマー・エクスペリエンス」である。
顧客満足を営業目標の念頭に置いたやり方でデルコンピュータは世界トップブランドになったと言っても過言ではない。
補足資料
図１ ＣＴＩシステムのフロー 図２ サポートのフロー
